Klachtenprocedure

1. Doel en uitgangspunt

 

Academica University of Applied Sciences (hierna: Academica) streeft naar hoge kwaliteit van onderwijs en dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat je niet tevreden bent. Deze klachtenprocedure beschrijft hoe je een klacht kunt indienen en hoe deze wordt behandeld.

 

Uitgangspunt is dat klachten zorgvuldig, vertrouwelijk en binnen redelijke termijn worden afgehandeld. Klachten worden geregistreerd en gebruikt ter verbetering van de kwaliteit van onderwijs en dienstverlening.

 

2. Wanneer kun je een klacht indienen?

 

Je kunt een klacht indienen over gedragingen of handelingen van Academica of personen die onder verantwoordelijkheid van Academica werkzaam zijn, waaronder:

• bejegening of gedrag door medewerkers of studenten

• kwaliteit van dienstverlening van Academica

• organisatorische zaken

• veiligheid en sociale veiligheid

 

Deze regeling is niet van toepassing op:

• bezwaar tegen een studievoortgangsbeslissing

• bezwaar tegen een beoordeling of examen

• beslissingen waarop de bezwaar- of beroepsprocedure uit het OER van toepassing is

In die gevallen volg je de procedure zoals opgenomen in het geldende OER.

 

3. Eerst in gesprek (informele route)

 

We adviseren om een klacht eerst te bespreken met een betrokken medewerker, bijvoorbeeld:

• de kerndocent

• de opleidingsdirecteur

Veel kwesties kunnen in onderling overleg worden opgelost.

 

4. Indienen van een formele klacht

 

Wil je een formele klacht indienen? Dan dien je deze schriftelijk in bij de klachtencommissie:

 

E-mail: klacht-geschil@academica-group.com

 

Vermeld in ieder geval:

• je naam

• de betreffende opleiding

• een duidelijke omschrijving van de klacht

• relevante data en betrokkenen

 

Ontvangst en behandeling

• Binnen 5 werkdagen ontvang je een ontvangstbevestiging.

• De klacht wordt geregistreerd en vertrouwelijk behandeld.

• Binnen 4 weken ontvang je een inhoudelijke reactie.

• Indien meer tijd nodig is, word je hierover gemotiveerd geïnformeerd.

 

De feitelijke behandeling duurt bij voorkeur niet langer dan 20 werkdagen, tenzij zorgvuldigheid een langere termijn vereist.

 

5. Klachtenbehandelaar

 

De klachtencommissie is verantwoordelijk voor de behandeling en registratie van klachten.

 

Alle medewerkers van Academica zijn gehouden:

• klachten die zij ontvangen te melden bij de klachtencommissie

• medewerking te verlenen aan een zorgvuldige en tijdige afhandeling

 

6. Uitzonderingsgronden

 

Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

• de gedraging meer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden;

• tegen de betreffende gedraging een gerechtelijke procedure loopt.

 

Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt dit gemotiveerd aan de klager meegedeeld.

 

7. Beroep

 

Indien een klager het niet eens is met de beslissing in de klachtenprocedure, kan beroep worden ingesteld bij de bevoegde bestuurder van Academica.

 

Voor ontvankelijkheid van het beroep geldt dat:

• een besluit in het kader van deze klachtenprocedure is genomen;

• het beroep gemotiveerd en schriftelijk wordt ingediend binnen een redelijke termijn na het besluit.

 

De bestuurder fungeert als onafhankelijke beroepsinstantie in zaken die vallen onder de werking van de Algemene Voorwaarden van Academica.

 

8. Geheimhouding en communicatie

 

Tijdens de behandeling van een klacht:

• worden betrokkenen geacht zorgvuldig om te gaan met vertrouwelijke informatie;

• wordt onnodige schade aan personen of organisatie voorkomen;

• verloopt communicatie met de klager via de klachtenbehandelaar of een aangewezen vertegenwoordiger.

 

Na afronding van de procedure vervalt de geheimhoudingsplicht, tenzij anders bepaald.

Het is niet toegestaan een klacht zodanig openbaar te maken dat de identiteit van betrokkenen herleidbaar is.

 

9. Juridische grondslag

 

Deze klachtenregeling is gebaseerd op de Algemene Voorwaarden van Academica University of Applied Sciences, gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel Amsterdam.

 

De Algemene Voorwaarden zijn raadpleegbaar via:
academica-group.com/algemene-voorwaarden

 

Invoeringsdatum: 12 februari 2026
Aldus vastgesteld en akkoord van bestuur d.d. 12 februari 2026